امروزه که بیشتر مدیران سازمان ها و کسب و کارها در پی تهیه نرم افزار سی آر ام برای سازمان خود می باشند. داشتن یک راهنمای خرید جامع و کامل می تواند در یافتن بهترین نرم افزار سی آر ام مناسب با سازمان شما کمک کننده باشد.
نیازمندیها و انتظارات از یک نرمافزار CRM
در ابتدا بیان این نکته ضروری است که، نرمافزار CRM باید قابلیت های مدیریت جامع و موثر را برای ارتباط با مشتریان فراهم کند. این قابلیت ها مواردی مثل: ذخیره و دسترسی به اطلاعات مشتریان، تاریخچه تعاملات، تاریخچه درخواستها و شکایات مشتریان، خریدهای قبلی و … هستند. اگر تاکنون با این نرم افزار آشنا نشده این به صفحه CRM چیست؟ سر بزنید.
همچنین، امکاناتی مانند تقویم برنامهریزی،نمودار فرصتها، وظایف و یادآورها نیز برای بهبود مدیریت مشتریان اهمیت فراوان دارند.
در ضمن نرمافزار CRM باید امکاناتی را برای بازاریابی و ارتباطات موثر با مشتریان نیز فراهم کند. که مواردی همچون: ایجاد و مدیریت لیستهای ارسالی، ارسال ایمیلها و پیامهای خودکار، آنالیز نتایج کمپینهای بازاریابی و اطلاعات گردش مشتری است.
همچنین، امکاناتی مانند ادغام با شبکههای اجتماعی، مدیریت رویدادها و تماس با مشتریان نیز میتواند مفید باشد.
شناسایی نیازها و الزامات سازمانها در زمینه CRM
با توجه به اینکه هر سازمان و کسب و کار نیازهای منحصر به فرد خود را دارد، انتخاب نرمافزار CRM که بهبود و بهینهسازی فرآیندهای سازمان را به خوبی پشتیبانی کند، بسیار مهم است. به همین سبب باید به این مورد توجه ویژه شود.
پیش از خرید و راه اندازی نرم افزار سی آر ام، مدیران سازمان باید تمام نیازهای خود را شناسایی کنند. همچنین، باید وضعیت کنونی سازمان را مورد بررسی قرار دهند.
در مرحله نخست، باید فرآیندها، فعالیتها و استراتژیهای موجود در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان مورد بررسی قرار گیرند. این موضوعات همچون: بررسی سیستمها، ابزارها و روشهای مورد استفاده، نقاط قوت و ضعف فعلی، همچنین نیازها و الزامات شناسایی نشده می باشند.
در مرحله بعد، مدیران باید نیازهای سازمان را در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان شناسایی کنند. در این بخش مدیران مواردی مانند: اهداف سازمان، نیازهای مشتریان و نیازهای داخلی سازمان (از جمله نیازهای بخشهای مختلف سازمان) را مورد بررسی قرار می دهند.
بعد از شناسایی نیازها، مدیران باید الزامات سازمان را مشخص کنند. الزامات شامل ویژگیها، قابلیتها و امکاناتی هستند که سازمان از نرمافزار CRM انتظار دارد. مطالعه، مقاله تسهیل مدیریت فروش با CRM، می تواند مفید باشد.
معیارهای مهم برای انتخاب نرمافزار CRM
با توجه به نیازهای مختلف که در مرحله قبلی توسط مدیران و کارشناسان سازمان بررسی شد، شرکت شما باید معیارهایی برای انتخاب نرم افزار در نظر بگیرد و بر اساس آن نرم افزار مورد نیاز خود را انتخاب کند.
در ادامه توضیحاتی درباره هر یک از این معیارها ارائه میدهم:
قابلیتهای پایه نرم افزار CRM
این معیار شامل قابلیتهای اصلی و ضروری نرمافزار CRM میشود که برای مدیریت ارتباط با مشتریان و نظم دهی به سازمان اساسی هستند.
برخی از این قابلیتها عبارتاند از: مدیریت مخاطبین و اطلاعات مشتریان، ردیابی فعالیتها و تعاملات با مشتریان، مدیریت فرآیندهای فروش و بازاریابی، گزارشگیری، تجزیه و تحلیل دادهها، مدیریت وظایف و مدیریت کارمندان.
امنیت در نرم افزار CRM
امنیت یکی از مهمترین معیارهای انتخاب نرمافزار CRM است. برای همین، باید اطمینان حاصل کنید که نرمافزار دارای مکانیزمهای امنیتی قوی است و از اطلاعات مشتریان حفاظت میکند.
این شامل استفاده از رمزنگاری اطلاعات، کنترل دسترسی و سطوح مجوزهای مختلف، مدیریت ریسک امنیتی و پشتیبانی از استانداردهای امنیتی معتبر میشود.
سهولت استفاده از نرم افزار CRM
نرمافزار CRM باید برای کاربران ساده و قابل استفاده باشد. همچنین باید دارای رابط کاربری کاربرپسند باشد، تا کاربران بتوانند به راحتی با نرمافزار تعامل داشته و فعالیتهای مورد نیاز را انجام دهند.
پشتیبانی نرم افزار CRM
پشتیبانی فنی و سرویسدهی، قابل اعتماد و کارآمد از جانب توسعهدهنده نرمافزار بسیار اهمیت دارد.
در این راستا، باید مطمئن شوید که تیم پشتیبانی وجود دارد و به سوالات و مشکلات کاربران در زمان مناسب پاسخ میدهد. همچنین، ارائه بهروزرسانیها و اصلاحیههای نرمافزار و همچنین دسترسی به منابع آموزشی نیز از جنبههای مهم پشتیبانی میباشد.
قابلیت اتصال به سیستمهای دیگر
این معیار به امکان ارتباط و همکاری نرمافزار CRM با سیستمها و ابزارهای دیگر در سازمان اشاره دارد. و برای سازمان هایی که از نرم افزارهای دیگر مانند حسابداری استفاده می کنند بسیار اهمیت دارد.
مقایسه و بررسی نرمافزارهای CRM
بررسی و مقایسه نرمافزارهای CRM بر اساس معیارهای مشخص شده میتواند به سازمانها در انتخاب بهترین گزینه کمک کند. در همین راستا، به دنبال نرمافزارهای مختلف CRM بگردید و اطلاعات مربوط به هرکدام را جمعآوری کنید.
همچنین میتوانید از منابع آنلاین، نقدهای کاربران، نظرات و بررسیهای صاحبان کسب و کار مشابه یا مقالات مرتبط استفاده کنید.
قبل از شروع مقایسه، به معیارهای مهمی که برای سازمان خود را تعیین کردید توجه کنید. این معیارها میتوانند شامل قابلیتهای مورد نیاز، امنیت، سهولت استفاده، قابلیت هماهنگی با سیستمهای دیگر، قابلیت گزارشگیری و هزینههای مرتبط با نرمافزارها باشند. با داشتن معیارهای مشخص، بهتر میتوانید نرمافزارها را با یکدیگر مقایسه کنید و تصمیم بهتری بگیرید.
همچنین بررسی کنید که هر نرمافزار چه ویژگیها و قابلیتهایی را ارائه میدهد و آیا این ویژگیها با نیازها و الزامات سازمان شما همخوانی دارند؟ علاوه بر این، عملکرد و قابلیتهای امنیتی آنها را ارزیابی نیز بررسی کنید.
در آخر، اگر امکان دارد، بهتر است نرمافزارهایی که مورد علاقه شما هستند را آزمایش کنید. نسخه آزمایشی را از توسعه دهندگان یا تامین کنندگان درخواست کنید و آنها را برای نیازهای خاص سازمان خود ارزیابی کنید. این آزمایش به شما کمک میکند تا عملکرد و سازگاری نرمافزار را درسیستم سازمانی خود تجربه کنید و تصمیم بهتری بگیرید.
بررسی عملکرد پیشین نرمافزارهای CRM
در اینترنت میتوانید به دنبال نظرات و بررسیهای کاربران درباره نرمافزارهای CRM بگردید. منابعی مانند وبسایتها، انجمنها، رسانههای اجتماعی و نظرات در سایت های تخصصی میتوانند به شما کمک کنند، تا نظرات و تجربیات واقعی کاربران را بخوانید و درباره عملکرد نرمافزارها اطلاعاتی بدست آورید.
برای بررسی عملکرد نرمافزارهای CRM، میتوانید با سازمانها و کسب و کارهایی که از این نرمافزارها استفاده کردهاند، تماس بگیرید و نظرات آنها را درباره عملکرد و کارایی نرمافزار جویا شوید. آنها میتوانند تجربیات و نظرات خود را درباره قابلیتها، پشتیبانی، سهولت استفاده و عملکرد کلی نرمافزار با شما به اشتراک بگذارند.
با مشاوران و متخصصان CRM صحبت کنید و نظرات آنها را درباره نرمافزارهای مختلف بپرسید. آنها معمولاً تجربه کار با انواع مختلف نرمافزار CRM را دارند و میتوانند، شما را راهنمایی کنند و نظرات کاربران را با شما به اشتراک بگذارند.
بررسی هزینههای مرتبط با نرمافزارهای CRM
برای تحلیل هزینههای مرتبط با نرمافزارهای CRM، میتوانید به طور کلی هزینههای زیر را مورد بررسی قرار دهید:
هزینه نرم افزار CRM
این شامل هزینه خرید هسته اصلی یا اشتراک نرمافزار CRM است. هزینههای مرتبط با نرمافزار ممکن است بر اساس مدل تجاری نرمافزار (مانند ماهیانه، سالیانه یا یکباره) و نوع پلتفرم (مانند نصبی-سروری، تحت وب و یا ابری) متفاوت باشد. هزینههای مربوطه را بررسی کنید و با توجه به نیازهای سازمانی خود، انتخاب مناسبی را انجام دهید.
هزینه پیادهسازی نرم افزار CRM
پیادهسازی نرمافزار CRM شامل هزینههایی مانند نصب، پیکربندی، تنظیمات سفارشی، انتقال داده و آموزش کاربران است.
این هزینه معمولاً به عنوان یک هزینه یکباره در نظر گرفته میشود و میتواند بسته به میزان پیچیدگی و اندازه پروژه متفاوت باشد.
ممکن است بخشی از این هزینهها به عنوان هزینه خدمات مشاورهای یا پیادهسازی توسط تامین کننده نرمافزار در نظر گرفته شود.
هزینه نگهداری و پشتیبانی نرم افزار CRM
استفاده مداوم از نرمافزار CRM نیازمند هزینههای نگهداری و پشتیبانی است. این شامل هزینههای نگهداری سرورها، بهروزرسانی نرمافزار، پشتیبانی فنی و اشکالزدایی است.
بررسی کنید که تامین کننده نرمافزار چه نوع پشتیبانی فنی را ارائه میدهد و هزینههای مربوط به آن را محاسبه کنید.
هزینه آپدیت نرم افزار CRM
برخی از تامین کنندگان نرمافزارهای CRM بروزرسانیهای منظم را ارائه میدهند که شامل بهروزرسانیهای امنیتی، بهینهسازی و اضافه کردن قابلیتهای جدید است.
هزینه آپدیت معمولاً به عنوان یک هزینه سالیانه یا ماهیانه در نظر گرفته میشود.
بررسی قابلیت توسعه نرمافزار CRM
قابلیت توسعه نرمافزار CRM یکی از عوامل حیاتی در انتخاب و استفاده از یک سیستم CRM است. معماری نرمافزار اساسیترین عامل برای قابلیت توسعه است.
نرمافزار CRM باید دارای ساختار انعطافپذیر و ماژولار باشد که امکان اضافه کردن و تغییر ویژگیها و فرآیندها را فراهم کند.
همچنین نرمافزار باید قابلیت انعطافپذیری و پارامتریسازی برای تنظیم و تغییر فرآیندها و ویژگیها را داشته باشد.
این امکان به سازمانها اجازه میدهد تا نرمافزار را به دقت بر اساس نیازهای خاص خود تنظیم کنند و آن را به محیط کسب و کار خود واگذار کنند.
مورد مهم دیگر، قابلیت سفارشی سازی برای نرمافزار CRM است. سازمانها باید بتوانند نیازهای خاص خود را با ایجاد افزونهها، تغییرات سفارشی و ماژول ها در نرمافزار CRM پاسخ دهند.
نرمافزار CRM باید امکان ارتباط و ادغام با سایر سیستمها و ابزارهای مورد استفاده در سازمان را داشته باشد. این اتصالات میتوانند به وسیله API (رابط برنامهنویسی برنامه)، اشتراک گذاری داده، اتصالات بانک اطلاعاتی و سایر روشهای استاندارد صورت گیرد.